Innehållsförteckning:
Många organisationer är antingen väl igång eller åtminstone påbörjar stegen mot digital transformation, och grundläggande ompröva hur företag fungerar tack vare spridningen av teknik i våra vardagsliv. Digital omvandling är det nödvändiga svaret på ökningen av konsumenternas / kundernas krav och förväntningar på deras serviceupplevelser. Det är avgörande att tjänsteleverantörer är utrustade med de verktyg och resurser de behöver för att tillräckligt tillgodose kundens behov när, var och hur de begärs. (Mer information om digital transformation finns i Förbättra kundupplevelsen med digital transformation, Big Data och Analytics.)
Speciellt för CIO: er finns det en betydande möjlighet att starta sin resa mot digital transformation på bekant territorium - servicedisken. Om vi tänker på den bredare digitala omvandlingen som CIO: er genomgår, kommer det att fokusera på affärsprocesser och öka produktiviteten för att generera större affärsvärde ur IT. Hur kan detta tankesätt tillämpas via servicedisken?
Konsumtion innebär gamla modeller för att tillhandahålla anställdstjänst kommer inte att skära det
Historiskt, och fortfarande idag för många organisationer, litar tjänsteleverantörer på föråldrade och ineffektiva metoder för att hantera ökande kundkrav, både internt och externt. Allt som orsakar friktion i en persons arbetsdag kommer att leda till missnöje. Oavsett om de upplever en supportproblem eller behöver en resurs, den tiden en anställd spenderar upp resolutioner innebär att deras flöde avbryts. På Service Management World 2018 diskuterade Forrester-analytiker Charles Betz ny forskning som visar att anställda - mer än någon annan arbetsplats perk - är mest nöjda när de kan få saker att göra.
