För kundtjänst, klicka på "tweet"

När Peter Shankman tweetade att han skulle vilja ha en porterhouse-biff från Mortons Steakhouse som väntar på honom när han landade på Newark-flygplatsen i New Jersey i augusti 2011, förväntade han sig antagligen inte att det skulle hända. Men när en limousin drog upp med en Mortons anställd, biff och sidor i handen, gjorde det nyheter.

Så var detta den största kundservice genom tiderna? Ett "twitacle"? Eller bara ett PR-stunt som är utformat för att utnyttja Shankmans 100 000+ Twitter-följare?

Det är svårt att säga. Men här är en ännu bättre fråga: Varför är det så att det i de flesta fall är svårt att få någon kundservice alls - vare sig det är på en restaurang eller din lokala internetleverantör? Enligt en studie av mystery shopping-tjänsten STELLAService är det genomsnittliga svaret på Twitter inte heller det gnistrande; endast 40 procent av kundtjänstklagomål som levereras på detta sätt besvaras inom 24 timmar. Men när företag svarar tenderar de att göra det på ett stort sätt. Här är varför. (Intresserad av att utnyttja kraften från Twitter? Få några idéer om hur man använder Twitter för att landa ett tekniskt jobb.)

Den stora PR

Företag med smarta sociala nätverksstrategier vet att när kunder ber om hjälp kan andra lyssna. Bra kundservice blir pratad om, och det kan leda till mer försäljning och mer uppmärksamhet. Twitter är en av de mest virala plattformarna runt, vilket innebär att en lycklig liten kund ibland kan förvandlas till en stor historia. Det betyder att när företag träffar det på Twitter, kan en liten ansträngning gå långt när det gäller att marknadsföra ett varumärke.

Det fungerar också på andra sätt. Klagomål och kundtjänstförfrågningar som lämnas oadresserade kan också få uppmärksamhet - bara det är i allmänhet inte den typ företag vill ha. Och ges möjligheten att verkligen tala sitt sinne kommer kunder ofta att göra just det. Med andra ord kan kundservice vara ett bra sätt för företag att göra ett positivt intryck på Twitter - och förhoppningsvis hålla negativa kommentarer på avstånd. (Läs mer om hur företag använder sociala medier i Jedi Strategies for Social Media Management.)

Mindre rött band

Med ökande kundtjänstautomation och outsourcing finns det bokstavligen legioner av berättelser om kunder som bara inte kunde ansluta till ett företags kundservice - eller blåsades bort av bristen på service de fick när de gjorde. Men det som är intressant är att trots allt nedskärningar av företag inom många kundtjänstområden anställer ett ökande antal företag ett team för sociala medier. Enligt socialmediaexaminer.com använder 93 procent av marknadsförare sociala medier för företag. Det betyder ofta ett dedikerat team av yrkesverksamma som övervakar vad kunder säger på sociala medier, inklusive Twitter.

Bättre tillgänglighet

Bättre tillgång till kundservice är bra nyheter för slutanvändaren, som nu har befogenhet att kontakta med varumärken direkt (och öppet) och kräver bättre service och produkter. Och när jag säger direkt, menar jag att Twitter tenderar att vara mycket mer direkt än andra sociala mediekanaler. Berättelser om tjänster via Comcast's sociala mediekanal, till exempel @ComcastCares, är legion. Det beror på att detta företag - och andra framgångshistorier för sociala medier - använder sofistikerad CRM-programvara för att övervaka tweets och andra sociala medier nämner. Sedan följer de upp. Och de bästa företagen gör det nästan direkt. (om CRM i CRM möter sociala medier.)

Det är långt ifrån den långa och ofta ömtåliga processen att ta sig fram till en verklig, levande representant i ett typiskt kundtjänstsamtal. Så kanske när ett företag hoppar till och levererar bra service är det inte ett twitacle alls; det är bara kraften i bättre teknik.

Ett växande initiativ

Enligt statistik från tidningen Advertising Age kommer Twitter att ha 21 miljoner användare i USA i slutet av 2012. Det är mer än hela befolkningen i delstaten New York. Dessutom finns det redan över 100 miljoner användare över hela världen. En miljon nya konton läggs till på Twitter varje dag, och det mesta av den växande demografin består av, du gissade det, studenter och nyutbildade akademiker. Detta representerar en förändring i hur människor kommunicerar, både med företag och med varandra. Företag som vill ha nya kunder vet att de behöver tala på det språk som kunderna föredrar, och det verkar som att språket i allt högre grad kommer att uttryckas i 140-karakters tweets. Kanske kontaktar kunder fortfarande företag via snail mail (eller pokker, e-post), men du kan satsa på att dessa kanaler inte är de företag som strategierar om.

För kundservice, bara Tweet

Ny forskning tyder på att många företag bara inte är så lyhörda när de kallas ut på Twitter. Men även om företag inte alltid tillhandahåller bra kundservice via Twitter, när de gör det, tenderar de att gå utöver call of duty. För alla som har försvunnit i väntetid under ett kundtjänstsamtal är det i sig något att tweeta hemma om.