Innehållsförteckning:
Definition - Vad betyder tyst övervakning?
Tyst övervakning är processen för loggning, lyssnande och utvärdering av vokalkommunikation mellan en callcenter-agent och kunden. Tyst övervakning aktiveras genom automatiserad samtalsprogram för inspelning och övervakning och analyseras manuellt av callcenterchefer och handledare för kvalitetssäkring och regler.Techopedia förklarar Silent Monitoring
Tyst övervakning är främst en del av de flesta callcenter-programvaruprogram, som registrerar alla inkommande och utgående samtal. Även om inspelade samtal används för en mängd olika ändamål underlättar tyst övervakning generellt samtalets kvalitetssäkring och verifiering för callcenter. Tyst övervakning tillhandahåller en serie olika mätvärden och data såsom längden på varje samtal och den genomsnittliga längden på alla samtal, agentens beteende och efterlevnad av hälsningskrav och om dessa agenter uppfyller andra organisatoriska mål. Dessutom kan ett callcenter med tyst övervakningsprogramvara också tillåta en chef att avlyssna ett live-samtal utan att meddela kunden eller agenten.
