Innehållsförteckning:
Företag fortskrider med teknikhastigheten, inklusive hur de kommunicerar med kunderna. Idag finns det fler sätt att få kontakt med kunder än någonsin tidigare. Ökningen av digital konsumentism har förändrat efterfrågan och förväntningarna på när och hur kunder vill kontakta av företag. Under senare år har kontaktcenterbranschen gjort kommunikation och delning av information mer effektiv och kostnadseffektiv för företag över hela världen med utvecklingen av ny teknik. Vi har lyfts fram fyra teknologitrender som kommer att fortsätta leda kontaktcenterbranschen under 2019 och därefter.
1. Omnichannel Technology
Borta är de dagar då kunderna når ut till företag, snarare förväntas företag nu hitta innovativa sätt att engagera och interagera med sina kunder. I en ny rapport från Forrester fanns faktiskt att 41 procent av amerikanska vuxna på nätet, "föredrar att använda digital kundtjänst snarare än att prata med en levande person på en telefon." Dessutom håller 63 procent med om uttalandet, "Jag skulle vilja kunna flytta mellan kundtjänstkanaler och inte behöva upprepa min situation varje gång. ”I ett försök att skapa en mer positiv och sömlös upplevelse och för att få kundlojalitet investerar kontaktcentra snabbt i omnichannel-lösningar för att nå sina kunder på deras föredragna kanaler. När konsumenterna fortsätter att lägga till nya kommunikationsformer för företag att engagera sig i (dvs. e-post, mobil, sociala medier, appar, kortmeddelandetjänst osv.) Bör kontaktcentra överväga att ta en flerkanalig strategi för att betjäna sina kunder och leverera meddelanden direkt till deras önskade inkorgar. Omnichannel-tekniker kan förse företag med möjligheten att bekräfta möten, skicka varningar och påminnelser, starta kampanjer och skicka betalningsalternativ över olika kanaler med ett klick på en knapp.
2. Samtalinspelning och talanalys
Oavsett om du betjänar små och medelstora företag eller företag, är det viktigt för alla företag att säkerställa kundtjänst av hög kvalitet. Övervakning, inspelning och analys av alla kundsamtal gör det möjligt för kundsupportchefer att tillhandahålla snabb och lämplig serviceåterställning. Ny teknik, såsom samtalinspelning och talanalys, har gett kontaktcenter möjlighet att erbjuda förbättrad agentutbildning, vilket resulterar i bättre övergripande kundsupport och en ökning av positiva kundresultat. Genom att ge kontaktcenterchefer tillgång till samtalinspelningar utrustas dem med förmågan att granska och utvärdera deras agens interaktion med kunderna, identifiera viktiga områden för förbättring för deras personal och erbjuda konstruktiva kriterier vid behov för att säkerställa högre kundnöjdhetsgrader. Distribuera avancerad teknik, till exempel talanalys, gör det möjligt för kontaktcenter att bryta och analysera ljuddata, upptäcka aspekter som känslor, ton och stress i en kunds röst för att bättre identifiera olyckliga kunder, samt spåra och lyfta fram vissa behov, önskemål och förväntningar . (Mer information om callcenter-data finns i Call Center Data + Big Data Analytics = Värdefulla insikter.)
