10 tips för att ge bättre stöd

För många företag fungerar IT-avdelningen som ryggraden och nervcentret, vilket gör att informationen flyter smidigt över hela systemet. IT-avdelningen har en unik position i företagets hierarki. Dess uppgift är inte nödvändigtvis kopplad till företagets huvudsakliga verksamhet (alla typer av företag har IT-avdelningar, från livsmedel till mode) men det är inte oberoende från resten av avdelningarna.

Även om IT-personal inte nödvändigtvis är underordnade till andra anställda, behåller de en sorts kundtjänstposition. Att tillhandahålla IT-stöd till anställda är en viktig uppgift för alla IT-avdelningar i ett företag. Detta gör att människor i företaget kan utföra sina uppgifter effektivt och öka företagets produktivitet. Så hur kan de göra det jobbet bättre? Här är 10 tips som varje IT-avdelning bör överväga. (Att arbeta inom IT har sina nackdelar. I tio skäl betalar det inte att vara IT-killen.)

Ha ett biljettsystem

Många stora företag som tillhandahåller teknisk support till sina kunder har ett biljettsystem för att hålla reda på sina uppgifter och spåra framstegen på vilket jobb som helst. Även om det är internt kan ett enkelt biljettsystem hjälpa till att organisera avdelningen så att tekniker inte tappar synen på vad som behöver göras. Det mest grundläggande som ett biljettsystem bör ha är möjligheten att automatiskt svara med ett biljettnummer och ett "anteckningsfält", så att tekniker kan spela in viktig information om biljettens framsteg.

… Eller minst en dedikerad e-postadress

Vissa företag kanske inte har resurser (eller vill) att ha ett fullt fungerande biljettsystem. Ett bra alternativ skulle vara att skapa en dedicerad e-postadress för frågor och supportfrågor, med en auto-responder för nya e-postmeddelanden.

Skicka färre e-postmeddelanden

Spendera tid på att svara på rätt frågor i ett e-postmeddelande eller ett meddelande. Problemet som många IT-personal har är att de tenderar att förlora timmar bara genom att skriva e-post eller skicka meddelanden fram och tillbaka. Om de till exempel får ett e-postmeddelande som säger "Jag kan inte få e-post", kan de skicka ett snabbt svar med "Vilken enhet använder du?" som sedan kan få ett svar på "Min bärbara dator", som de kommer att svara, "Vilket operativsystem är det?" Detta kan bokstavligen pågå hela dagen. Istället bör IT ta sig tid att se till att de får all information de behöver i ett e-postmeddelande och sedan ge ett svar. Att spendera några minuter på att svara på personen i detalj kan hjälpa till att skära ned på oändliga fram och tillbaka samtal.

Ge information om kända buggar

Ange en FAQ eller "Kända buggar" -sida. De flesta har samma problem som andra användare. Genom att tillhandahålla en FAQ för alla, eller kanske en sida som beskriver kända buggar (och vad som görs åt dem), kan IT-avdelningen skära ner de repetitiva e-postmeddelanden eller meddelanden de måste svara på - för att inte tala om fiendskap om frågor är behandlas.

Skapa ett forum

För större företag med en stor användarbas kan det vara meningsfullt att skapa ett forum där människor kan lista sina frågor eller problem. Detta gör att anställda kan svara på varandra och hjälpa varandra.

Svara personligen

Detta verkar vara en enkel - eller till och med logisk - sak att göra, men många IT-avdelningar använder fortfarande "teamet" eller "ditt supportteam" när du hanterar förfrågningar. Detta är inte bara irriterande för många användare, utan det kan också låta det låta som att avdelningen försöker undvika ansvar och ansvar. Om IT-personalen svarar på varje begäran personligen och inkluderar deras namn, kommer det att hjälpa anställda att känna att begäran hanteras och också ge dem ett sätt att få tag på någon när de verkligen behöver hjälp.

Ge en tidsram

Låt människor veta när ett problem kommer att åtgärdas. Återigen är det något som kan verka som sunt förnuft, men få människor tar sig faktiskt tid att skicka ett meddelande till den som begär support när problemet har åtgärdats. Detta är inte bara artigt, utan ger också en tidsstämpel och ett pappersspår om andra problem skulle uppstå.

Sök feedback

Varje avdelning eller företag vill veta hur de gör och hur de kan förbättra sina tjänster. Efter att ha löst en begäran är det en bra idé att anmäla feedback från medarbetaren. Ha en länk redo till ett formulär eller helt enkelt fråga dem vad de tyckte om tjänsten.

Tål inte missbruk

Det är lätt för människor att bli frustrerade, särskilt de som arbetar i högtrycksjobb. I vissa fall kan detta innebära att andra människor frustreras, som IT-personal. Medan många chefer ser IT-avdelningens personal som underordnade, betyder det inte att de är anställda. IT-avdelningschefer och chefer bör inte tolerera missbruk från andra avdelningar, särskilt de som verbalt anställda.

Var professionell

Eftersom IT-avdelningar huvudsakligen hanterar interna frågor är det lätt att vara avslappnad eller till och med trevlig när det gäller hantering av förfrågningar. IT-personal bör dock alltid projicera en professionell eller till och med en vänlig ton när de svarar på förfrågningar. En artighet kan gå långt.

Det här är bara några tips för att hjälpa IT-avdelningar att erbjuda bättre service till sina företag. Om du har andra tips, dela dem @Techopedia.