Crm möter sociala medier

Det brukade vara att CRM (Customer Relationship Management) handlade om en databas med leads med kontaktinformation och annan relevant information. Men CRM har genomgått många förändringar, inte minst av det faktum att det har gått socialt (ungefär som nästan allt annat i dag). Och när fler människor flyter till Twitter, Facebook, Google+ och många andra nätverk online, blir denna nya typ av CRM snabbt en av de viktigaste strategierna som ett företag kan anta. Här ska vi titta på hur social CRM fungerar och hur det kan hjälpa företag att engagera kunder. (Läs mer om trenderna som uppstår i CRM i Topp 6-trender i kundrelationshantering.)

Vad är social CRM?

Social CRM använder sociala medieverktyg, teknik och tekniker för att engagera kunder. Det är i huvudsak en serie koncept som ett företag behöver för att fullt ut förstå sina kunder i det som har blivit en mycket social onlinevärld.

Det finns många definitioner som flyter runt, men den bästa som fångar hela essensen av social CRM kommer från författare och president för The 56 Group Paul Greenberg. Greenberg skriver att social CRM först och främst är en affärsstrategi och filosofi. Med andra ord, det här är ingen marknadsföring, men något som kan påverka en hel verksamhet.

Greenberg säger vidare att social CRM är "utformad för att engagera kunden i ett samarbetssamtal för att ge ett ömsesidigt fördelaktigt värde i en pålitlig och transparent affärsmiljö."

Låter som en munfull, va? Men vad som är klart här är att till skillnad från tidigare, där företag tog ansvar för klient-kundrelationen, betonar social CRM ett samarbetsförhållande som involverar både företaget och kunden. Social CRM använder verktyg, teknik och tekniker för att uppnå detta mål.

Precis som i andra typer av CRM finns det många olika sätt att få jobbet gjort. Social CRM passar inte in i ett snyggt paket; i själva verket fungerar det bäst när företag anpassar det efter deras behov och för att anpassa sig till den feedback de får från kunder. Om kunderna är engagerade på ett sätt som gynnar verksamheten är det uppdraget genomfört!

Strategin och filosofin bakom social marknadsföring

Detta tar oss till nästa element i social CRM. Ett företag kan ha alla rätt verktyg och uppdaterad programvara i världen och fortfarande misslyckas med att få kunderna intresserade.

Förbättra CRM

Många företag faller i fällan att tro att social CRM är en ersättning för deras grundläggande CRM-ansträngningar. Det är inte. Social CRM lägger bara till flera funktioner och funktioner i befintliga CRM-ansträngningar, vilket gör det till ett mer omfattande sätt att få nya kunder - och behålla befintliga. Det är också viktigt för företag att avgöra vad de vill uppnå genom social CRM.

Men oavsett planen bör engagemang vara ett stort mål. Kontroll över kund-affärsrelationen är inte längre enda företagets domän. Istället spelar kunden en hand i det också, till och med att äga konversationen på platser som inte kontrolleras av företaget.

Hur viktigt är det för företag att engagera kunder? Ta det från världens bästa VD. 2010 intervjuade IBM 1 500 av dem i mer än 30 branscher. Åttioåtta procent ansåg att det var mycket viktigt att vara närmare kunderna under de kommande fem åren.

Så hur kan företag driva engagemang med social CRM? Nyckeln är att sätta fokus på att interagera med kunder snarare än att göra en transaktion. Här är några tips om hur du gör det.

1. Bli en "social" organisation

   Affärsmålen kring social CRM bör omfatta alla i organisationen. Få anställda att förstå sociala medier, hur det fungerar och ännu viktigare hur de ska uppträda i det. Till exempel kan kundservicepersonal använda Twitter för att hantera kundfrågor eller klagomål, medan säljpersonal kan skapa relationer på Twitter och Facebook.

   
   I en social organisation måste ett företag acceptera det faktum att varumärket nu är vad kunderna säger att det är. Som sådant bör sociala företag delta i en konversation med kunderna om hur man kan forma det varumärket. Nyckeln är att se till att alla i organisationen delar samma vision.

2. Var transparent och ha en kundtjänstorientering

   Ta en titt på hur onlinebutiker Zappos gör affärer. Det är känt för sin relationsmarknadsföring och affärsmodell för lojalitet. Detta har gjort det möjligt för företaget att samla en lojal bas av kunder, vilket gör det till ett av de mest framgångsrika onlineföretagen idag.

3. Få rätt processer

   Teknik och verktyg är meningslösa om ingen vet hur man använder dem. Att komma på en social CRM-plattform kan vara överväldigande; hur kan ett företag ta sig in i så många konversationer? Hur kan det ens märkas mitt i så mycket information? Det första steget är att formulera en plan som beskriver hur man fångar relevanta konversationer, hur man prioriterar dem och var man ska rikta dem.

   
   Detta innebär ofta att sätta rätt personer ansvariga för vissa typer av kommunikationer. Ett klagomål om en produkt ska till exempel gå till både produktforsknings- och kundserviceavdelningarna, medan försäljningsrelaterade frågor bör gå till marknadsförings- och försäljningsavdelningarna.

Är du redo att bli social?

Sammantaget är social CRM något som företag i alla former och storlekar bör överväga och tillämpa. I en värld där konsumenterna är digitalt anslutna har få företag råd att missa de möjligheter som sociala medieverktyg, teknik och tekniker ger.