Innehållsförteckning:
Under många år har det varit skillnad mellan IT-supportpersonal och operativa anställda. Närhelst en teknisk fråga uppstod, skulle de anställda helt enkelt plocka upp telefonen och ringa till servicedesk för att få problemet löst. Men de senaste åren har saker förändrats. Som ett resultat av den ökande integrationen av teknik med våra personliga enheter - och personliga liv - blir det viktigare att alla anställda lär sig att använda sina enheter och öka produktiviteten. (om några vanliga IT-frustrationer i tio orsaker till att det inte lönar sig att vara datorn.)
För det mesta har det hänt naturligt när människor lär känna teknik, och den yngre arbetskraften tar med sina inhemska tekniska kunskaper på kontoret. Som ett resultat arbetar företag nu med en kunnig personal som kan räkna ut saker utan att behöva ringa in IT-support. Detta representerar en förändring i det traditionella ansiktet på IT och har lett till att ett nytt sätt introduceras för de anställda att få information och hjälp de behöver: företaget Genius Bar. Denna detaljhandelsliknande servicedesk - introducerad av Apple och som redan används av SAP - går utöver teknisk support för att inkludera interaktion, kunskapsdelning och mer.
Vad är en Enterprise Genius Bar? Det är mycket som helpdesken i din lokala Apple Store. Dessa bensinstationer är bekvämt inrättade på arbetsplatsen och anställda kan lära sig mer om enheterna och programvaran de använder. Men till skillnad från i en detaljhandelsmiljö, är fokus på att informera, snarare än att sälja. Traditionell teknisk support tillhandahålls också här, såsom hårdvaroreparation, programuppdateringar och systemkontroller. Denna praktiska lilla station fungerar som en allt-i-ett-lösning för dagens teknikintegrerade arbetsplats. Men kan det verkligen fungera? Låt oss ta en titt.
Lär en man att fiska
Vi känner alla till det gamla talesättet om att lära en man att fiska. Det gäller också teknik. Alltför ofta har helpdeskens roll varit att lösa tekniska problem snarare än att informera anställda om företagsteknologi. Vad företag emellertid börjar inse är att ju mer anställda vet om tekniken som används i företaget, desto mer sannolikt kommer de att ta hand om enheter och använda alla tillgängliga verktyg. En företagsgeniusbar ger anställda möjlighet att ställa frågor och få live-demonstrationer eller självstudier istället för att helt enkelt överlämna sina enheter till en tekniker och få allt gjort för dem.
Teknik ska underlätta arbetet. Att lära anställda hur man använder sina enheter på ett effektivt sätt ökar produktiviteten. Så enkelt är det.
Tar ansvar
Begreppet Genius Bar spelade en viktig roll i BYODs tillväxt. IPad och iPhone har varit i framkant när det gäller användning av mobila enheter i en företagsinställning. Helpdesken i Apple-butikerna ger en plats för användare att komma in och ställa frågor om hur de använder sina personliga enheter bättre och att hantera hårdvaruproblem som deras företag kanske inte tar upp. Med andra ord, innan företag förde Genius Bar till kontoret, anställda sökte den ut på egen hand. (om BYOD i BYOD: Vad det betyder för IT.)
Fördelen med att integrera en Genius Bar i ett företags helpdesk är att det tekniska supportteamet kan hjälpa till med företagets användning av enheter, till skillnad från teknisk support på detaljhandelsföretag, som är inriktad på personligt bruk. Ett företag som tillhandahåller Genius Bar kan också hjälpa till att utbilda anställda om hur helpdeskprogramvaran fungerar, hur vanliga frågor runt kontoret hanteras, vilka problem som kan åtgärdas på egen hand och andra frågor som direkt relaterar till arbetsplatsen. Detta är information som en extern leverantör inte skulle kunna adressera.
Det händer redan
Det är möjligt att integrera en Genius Bar i en arbetsplats. Teknologiföretaget SAP är förmodligen det mest anmärkningsvärda företaget som genomför konceptet. SAP placerade ett mobilt lösningscenter i sitt huvudkontor i Walldorf Tyskland 2012.
Centret är inrättat som en detaljhandelsmiljö, och anställda uppmuntras att komma förbi och ställa frågor, testa ny programvara och interagera med helpdesk-teamet. Detta tillåter inte bara anställda att lära sig mer, utan det samlar också helpdesk och affärssida. Som ett resultat överväger andra företag att erbjuda liknande IT-servicecenter.
Bye Bye Helpdesk?
Ett bekymmerområde är vad som kommer att hända med den traditionella helpdesk om Genius Bar-strategin blir mer omfattande. Det skulle säkert ge stödpersonalen nya uppgifter, som att utbilda anställda och tillhandahålla lektioner, men för det mesta kommer de anställda fortfarande att ha många av samma ansvar, som att hantera hårdvara / mjukvaruproblem, hantering av tillgångar och användning av företag- bred IT-supportprogramvara.
Syftet med en intern Genius Bar är att förbättra helpdeskupplevelsen och ge en ny servicenivå. När tekniken fortsätter att växa kommer vi att se ett växande behov av en praktisk metod för teknisk support. Men om du arbetar inom IT, oroa dig inte. Genius Bar kan ändra ditt jobb, men det kommer inte att göra dig föråldrad. När allt kommer omkring behöver varje Genius Bar fortfarande ett geni bakom sig.
